No que diz respeito ao mau atendimento, é possível fazer várias análises e conjecturações. Trata-se de um campo vasto de estudos e de conclusões diversas. Existem pessoas que não sabem mesmo lidar com o público. Seja por telefone ou pessoalmente não conseguem disfarçar o despreparo. Muitas, entretanto, justificam tal comportamento como resposta à hostilidade que sofrem.
A psicóloga Margareth de Fátima Manicardi  diz que um cliente não pode, jamais, determinar o atendimento de um atendente. Em outras palavras, se uma pessoa é bem  preparada, ainda que seja hostilizada, ela sempre terá uma forma de responder ou se sobressair da situação, sem ter que apelar a atitudes grosseiras ou à falta de educação de quem está do outro lado. Mas, o pior mesmo, é possível verificar, por meio de atitudes daquelas pessoas que são mal-humoradas, mesmo quando são tratadas com respeito e cordialidade. 
O consultor de marketing Luiz Antonio Marinho realizou uma pesquisa no ano passado chamada: "Os dois lados do balcão", com o objetivo de investigar as relações entre compradores e vendedores dentro das lojas, em shoppings. Foram quatro grupos de discussão, com consumidores; e outros quatro, com funcionários de lojas. Os resultados revelaram um preocupante desgaste emocional das equipes de venda, com claras conseqüências no atendimento oferecido aos clientes. Os consumidores, na maior parte das ocasiões de compra, desejam atenção e atendimento personalizado. Mas as histórias por eles contadas demonstram que recebem algo bem diferente. 
Existe uma corrente de estudiosos que defendem a humanização como ponto-chave em qualquer tipo de atendimento. Isso significa dar mais atenção e entender um pouco mais cada pessoa, de forma fraterna e humana.